Artificial intelligence in e-commerce

De opkomst van artificial intelligence (AI) toepassingen in e-commerce omgevingen gaat razendsnel. Slimme bedrijven anticiperen op deze ontwikkeling waarbij de focus ligt op een geweldige klantervaring en een uitstekende klantenservice.

Artificial intelligence (AI) bestaat al geruime tijd. Een bekend voorbeeld van AI is de Deepblue computer van IBM. In 1997 versloeg deze schaakcomputer de op dat moment beste schaker ter wereld, Garri Kasparov. Een recenter voorbeeld is AlphaGo van Google. Deze computer versloeg in 2016 een van de beste professionele GO-spelers ter wereld, Lee Sedol. GO is het meest complexe bordspel te aarde, want er zijn gigantisch veel combinaties van zetten mogelijk (10 tot de 170e macht).

Deze ontwikkeling tussen 1997 en 2016 geeft aan hoe snel AI (ook wel kunstmatige intelligentie) is geëvolueerd. Waar de Deepblue computer in 1997 een gelimiteerde set van combinaties moest onthouden voor het schaakspel, was het een kleine tien jaar later zo ver dat de AlphaGo door het zelflerende vermogen (machine learning) in staat was de mens te verslaan. Het is immers onmogelijk om alle mogelijke combinaties van zetten vooraf te programmeren. Het zelflerende vermogen van computers is een fundamentele stap in de ontwikkeling van AI.

De impact van Artificial intelligence op e-commerce

Het is dus erg snel gegaan met de ontwikkeling van AI. Ook in de e-commerce wereld is dit niet onopgemerkt gebleven. Vooral de allergrootste partijen in dit speelveld waren er al vroeg bij. De mogelijkheid om gigantisch te investeren in deze nieuwe ontwikkeling is voor deze reuzen geen probleem. Toch heeft het voornamelijk te maken met een duidelijke visie op de toekomst; een ultieme klantbeleving en klantenservice bieden.

De adoptie van AI gaat extra snel omdat bijna iedereen al ‘compatible’ is. Een smartphone leent zich namelijk uitstekend voor AI-toepassingen. Inmiddels zijn er wereldwijd miljarden apparaten verbonden met het internet. De voorspelling is dat we binnen nu en vijf jaar minimaal acht ‘connected devices’ bezitten. Deze ontwikkeling versterkt de kracht van toepassingen die mogelijk zijn met AI.

Zonder data heb je niks aan AI

Alle apparaten die verbonden zijn met het internet zorgen voor enorme hoeveelheden data. De term ‘big data’ wordt al tijden door iedereen gehyped. Dat komt omdat data absoluut noodzakelijk is voor AI-toepassingen. Uiteraard zijn er altijd zorgen over de privacy maar zolang de klant een voordeel ervaart door een AI-toepassing neemt deze zorg vaak snel af.

Voorbeelden van AI-toepassingen in e-commerce

Amazon loopt mijlenver voor als het gaat om het ontwikkelen en toepassen van artificial intelligence. Amazon begon ruim 20 jaar geleden als online boekenverkoper en is vandaag de dag uitgegroeid tot een speler met een extreme dominantie. Het aandeel Amazon noteerde in 1997 een prijs van $ 15,-. Vandaag de dag noteert ditzelfde aandeel meer dan $ 1500,-. Een bizarre groei waarbij vrijwel alle winst wordt geïnvesteerd in het verbeteren en laten groeien van het bedrijf. Dit alles onder de eigenzinnige leiding van Jeff Bezos. Een meesterstrateeg met een duidelijke visie op de toekomst. De focus bij Amazon is altijd 100% op de klant gericht. Dit heeft Amazon gebracht tot het punt waar het nu staat. In Nederland is Amazon inmiddels in de top 3 grootste webshops belandt. En dit alles zonder enige marketing inspanning.

Toepassingen AI door Amazom

Amazon Echo

De Amazon Echo is een slimme spraakcomputer die inmiddels al meer dan 100 miljoen keer verkocht is. Gebruikers kunnen spraakopdrachten geven aan de Echo. Dit alles werkt op de door Amazon zelf ontwikkelde spraaktechnologie Alexa. Je kunt bijvoorbeeld een online bestelling plaatsen d.m.v. een spraakopdracht maar ook een taxi via Uber regelen of een pizza laten bezorgen door Domino’s. Dit geeft een geweldige klantervaring omdat er niet in schermen geklikt moet worden om een dergelijke actie uit te kunnen voeren. Anderzijds levert een spraakcomputer veel nuttige data op voor Amazon. En deze data kan vervolgens weer gebruikt worden om nog beter te worden.

Omdat de Amazon Echo uitstekend werkt en behoorlijk dominant aanwezig in de markt is, gaan grote bedrijven de samenwerking aan om hun plekje te claimen in de spraakgestuurde e-commerce markt. De grootste twee concurrenten van Amazon zijn Google (Google Assistant / Google home) en Apple (Siri). Ik verwacht niet dat er binnen nu en vijf jaar andere spelers op de markt komen die mee kunnen doen in dit gevecht der titanen.

Amazon Echo Look

De Amazon Echo Look is een apparaat waarmee je kledingadvies kunt krijgen. Wanneer je ’s ochtends je outfit hebt aangetrokken ga je voor de camera van de Echo Look staan en vervolgens krijg je feedback. Je krijgt o.a. kledingsuggesties op basis van je uiterlijk en je ingevoerde kleding stylen. De geadviseerde kleding en accessoires kun je heel eenvoudig via een spraakcommando bestellen. Natuurlijk bij Amazon!
Hoewel ik mijzelf nog niet zo snel gebruik zie maken van de Amazon Echo Look kan ik mij wel voorstellen dat het voor anderen gemak oplevert. Je hoeft niet meer eindeloos te zoeken naar kleding maar je krijg realtime adviezen die vervolgens heel eenvoudig besteld kunnen worden.

Aan de slag met AI in je webshop?

Voor kleinere spelers is de opkomst van artificial intelligence een kans om de klantervaring te verbeteren. Uiteraard zijn de investeringen van Amazon en Google onhaalbaar voor een doorsnee e-commerce speler. Toch zijn er twee opties om profijt te halen uit AI.

1. If you can’t beat them, join them

Er zijn tal van mogelijkheden om met de grote e-commerce reuzen samen te werken. Zo kun je toch deels meeliften op de investeringen die gedaan zijn op het gebied van artificial intelligence. Uiteraard is dit alleen mogelijk als er genoeg marge is op je producten of diensten.

2. Start met het automatiseren van hindernissen.

Breng in kaart met welke hindernissen een klant te maken kan krijgen wanneer ze zaken met je doen. Maak een top 5 en schrijf de processen uit om de hindernissen weg te kunnen nemen. Deze input zou bijvoorbeeld gebruikt kunnen worden voor de chatfunctie die gebruikt wordt in je webshop. Stel dat er regelmatig een vraag wordt gesteld over de retourprocedure dan is de bestaande informatie blijkbaar niet duidelijk genoeg. Je zou de bestaande pagina over je retourbeleid kunnen aanpassen maar de informatie ook kunnen gebruiken om je chatbot slimmer te maken. Waarom zou je iedere keer hetzelfde antwoord handmatig intypen? De nieuwe generatie chatbots biedt vaak de mogelijkheid om een de antwoorden op veelgestelde vragen op te slaan.

De mogelijkheden van AI voor jouw webshop verkennen?

Wil serieus aan de slag met artificial intelligence in jouw webshop? Ik help je graag om de mogelijkheden te verkennen. Laat je telefoonnummer of e-mailadres achter en ik neem contact met je op.